Секрет успеха сервиса YouDo

Площадка YouDo.com остается одним из лидеров в сфере бытовых услуг. Путь компании к лидирующей позиции, ее бизнес модель и подводные камни удалось обсудить с основателем площадки Денисом Кутергиным. Проект представляет собой сервис, в котором исполнители могут самостоятельно найти заказчиков, нуждающихся в их услугах. Старт работы площадки произошел в 2012-ом году. В качестве ориентира была использована модель TaskRabbit, которая в тот момент активно развивалась.

Как только сервису удалось привлечь внимание пользователей, возникла необходимость выбрать схему монетизации. В ходе поиска оптимального варианта пришлось перебрать три бизнес-модели создание агрегатора. Первоначально основатели не планировали зарабатывать на сервисе с момента его запуска. Партнеры вообще не заботились о том, как именно они будут получать выгоду, но условились, что монетизация на раннем этапе приведет только к снижению эффективности развития. По этой причине до конца 2014-го года площадка не приносила прибыль своим владельцам.

Изначально возникла идея получать прибыль благодаря заказчикам. Эксперименты в данной сфере показатели, что оптимальный размер комиссии не должен превышать 15 процентов, но в последующем стало очевидно, что реальной стоимости услуги не знает не только заказчик, но и сам сервис. По этой причине модель пришлось менять, устанавливая комиссию для самого исполнителя, которая составила до 10 процентов от общей суммы заказа. В ходе аудита, проведенного в дальнейшем, удалось уточнить, что сервис генерирует значительно больше, чем в итоге получает компания в виде комиссии. Как оказалось, вместо 10 процентов от суммы сервис получал до 2 процентов от реальных денег, которые перемещались с помощью площадки. На протяжении следующих лет специалисты искали решения, способные увеличить эффективность модели, но фронда осталась непобежденной.

По словам Кутергина, о большинстве заказов можно было говорить как о тех, которые нарушают установленные правила. Так сервис видел адрес и имя исполнителя в ходе переговоров между заказчиком и специалистом, но в определенный момент происходила отмена заявки. ИТ-отдел сервиса указывал на то, что исполнитель в момент отказа уже находился на точке. Со временем подобный подход к использованию сервиса привел к образованию категории пользователей, которые отказались от мошенничества, так как для них площадка стала основным инструментом заработка, и блокировка стала бы потерей работы. Но более обширный круг посетителей отлично разбирался в механике, что помогало им обходить существующие ограничения и не платить комиссию.

В результате компания была вынуждены задавать вопросы пользователям, уточнять время и имя исполнителя выполненного заказа, а также сумму, которая была получена специалистом. В определенный момент стало ясно, что компания движется в неправильном направлении. Конечно, можно было улучшить уровень контроля и ужесточить правила работы, ввести перманентный бан, но вместо этого было решено перейти на другую модель.

Решением проблемы стала лидогенерация – исполнителю, который желает получить заказ, необходимо оставить соответствующую сумму, которая отличалась в зависимости от выбранной категории. Еще одним вариантом стала подписка, благодаря которой количество откликов на заявки никак не ограничивалось. Помимо улучшения контроля за пользователя, также были разрешены некоторые финансовые трудности – у исполнителей больше не было риска прийти к отрицательному балансу в конце месяца. Но возникали и сложности. Так монетизация привела к оттоку пользователей, но сервис не мог ожидать, насколько масштабным будет данное явление, ведь он потерял 50 процентов исполнителей.

Как отмечает Кутергин, пользователи все чаще начали обращаться в поддержку и реагировать очень эмоционально. Исполнители начали объединяться и искать варианты воздействия на компанию, включая написание петиций, а также выход на связь с сотрудниками платформы в нерабочее время, проведение акций возле офиса. В таком режиме площадка жила несколько месяцев.

Но по прошествии этого нестабильного квартала начался обратный процесс. Порядка четверти от тех, кто ушел с площадки ранее, вернулись и продолжили свою работу. Также агрегатор заказов услуг ввел тестовый режим, когда несколько недель пользователь мог искать заявки бесплатно, и это привлекло больше внимания к YouDo. Так смена модели породила серьезные проблемы, но продолжение курса развития и трансформации привело к тому, что сервису удалось справиться с ними и стать успешным.