Онлайн-ритейл сможет пользоваться услугами арбитров

Для российских продавцов в интернете появится удобный механизм, позволяющий регулировать споры во время торговли. Так электронные площадки обяжут использовать услуги специальных ресурсов, выступающих в качестве посредников между покупателями и ритейлерами в любых конфликтных случаях. Перераспределение бюджета, которое потребуется для обеспечения работы таких сервисов, уже сейчас вызывает определение вопросы у многих онлайн продавцов. Стоит отметить, что концепция арбитров будет реализована в соответствии с поправками к законопроекту О защите прав потребителей. Как отмечается экспертами, поправки уже прошли экспертизу, а их разработкой занимался специализированный центр Сколково, работающий в области нормативного урегулирования. На текущий момент у представителей Сколково не удалось получить опровержения или подтверждения данной информации.

Государственная структура Роспотребнадзора выступает частью рабочей группы, занимавшейся созданием концепции проекта об урегулировании споров. По словам представителя регулятора, сейчас рано детально рассматривать концепцию, так как для нее использованы общие формулировки для поиска возможных путей урегулирования. В то же время сотрудники структуры отмечают, что в процессе работы над концепцией использовались мировые наработки, а интересы представителей онлайн-продавцов соблюдаются. Главная цель работы заключается в повышении доверия со стороны покупателей к продукции или перечню услуг, предложенных цифровой экономикой.

Как можно уточнить из документа, ритейлеров, а также агрегаторов товаров, обяжут подключиться к специальным сервисам, либо разработать собственные ресурсы, позволяющие потребителю направить претензию относительно качества продукции или услуг продавца независимым посредникам, которые и вынесут вердикт. В качестве операторов подобных площадок будут выступать частные организации, которые должны привлекать экспертов для работы на платной основе. На текущий момент в рамках законодательства РФ не существует процедур, позволяющих грамотно регулировать конфликтные ситуации между организациями. Поэтому потребителям приходиться обращаться за помощью к специалистам  АКИТ или Яндекс.Маркета.

Внедрение электронных технологий приводит к формированию совершенно нового поведения среди участников рынка. По этой причине последние активно конкурируют между собой, что положительно сказывается на покупателях. Но в случае спорных ситуаций очень сложно провести разбирательство прозрачно. Поэтому важно, чтобы рынок базировался на взаимопонимании и равноправии, о чем сообщает представитель IT-центра Сколково Антон Пронин. Подобная практика активно продвигается интернет-гигантами, вроде Амазон или AliExpress. По мнению Антона, уже давно разработаны и проверены технологические процессы, способные обеспечить непредвзятое решение конфликтных ситуаций, поэтому их остается только грамотно внедрить.

На текущий момент нет ясности относительно того, как именно планируется оплачивать процедуру спора между ритейлером и потребителем, а также кто будет нести подобные издержки. По словам ряда представителей электронной коммерции, сейчас активно рассматривается вариант, при котором интернет магазины будут обязаны создать отдельный фонд для решения подобных вопросов. В то же время ряд собеседников Коммерсанта отмечают, что в итоге растраты будут возложены на самих покупателей.

В теории можно предположить ситуацию, при которой магазины согласятся на добровольной основе выделить определенную сумму, которые на текущий момент приходится использовать для работы претензионного отделения. В то же время разработчики проекта должны понимать, что принуждение в данной ситуации может только усугубить весь процесс. Такое мнение поддерживается Алексеем Федоровым, который является управляющим партнером 220 Вольт. Он уверен, что ритейлеры пойдут на подобные условия, если удастся гарантировать независимость и прозрачность арбитров. В противном случае доверие к подобному сервису может быть неоднозначным, как для покупателей, так и для продавцов.

По словам Артема Соколова, возглавляющего АКИТ, подобный сервис на текущий момент вызывает больше вопросов, чем надежд. Сегодня АКИТ уже использует проверенную систему, обеспечивающую решение конфликтных ситуаций, для чего используются общественные организации. По мнению Артема, дополнительная надстройка не только коснется отечественных магазинов, а также интернет бизнес в маленьком городе, но и затронет заграничные площадки. Последние, в свою очередь, часто обладают инновационными системами контроля качества и крупными колл-центрами, работу которых придется пересматривать.